7.1. Recueil des appréciations des parties prenantes :
Osorus met en place des systèmes efficaces pour recueillir les feedbacks des bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées :
- Questionnaires de satisfaction :
- À la fin de chaque formation, Osorus distribue des questionnaires de satisfaction aux participants pour évaluer la qualité des prestations, l'efficacité des méthodes pédagogiques et l'atteinte des objectifs. Ces questionnaires sont disponibles en version papier et numérique pour maximiser la participation.
- Feedback des financeurs et entreprises partenaires :
- Osorus sollicite régulièrement des feedbacks des financeurs et des entreprises partenaires pour comprendre leurs besoins, évaluer l'impact des formations sur l'employabilité des participants et ajuster les programmes en conséquence.
- Sessions de feedback en direct :
- Des sessions de feedback en direct sont organisées, permettant aux participants et aux parties prenantes de partager leurs impressions et suggestions de manière interactive. Ces sessions peuvent être menées en présentiel ou en ligne, selon les besoins et les disponibilités des participants.
7.2. Traitement des réclamations et des difficultés :
Osorus dispose de procédures claires pour traiter les réclamations et résoudre les difficultés rencontrées par les parties prenantes :
- Procédure de réclamation :
- Une procédure formalisée de gestion des réclamations est en place, incluant des formulaires de réclamation accessibles en ligne et en version papier. Les participants et autres parties prenantes peuvent soumettre leurs réclamations en toute confidentialité.
- Traitement rapide et efficace :
- Chaque réclamation est enregistrée, analysée et traitée rapidement. Un accusé de réception est envoyé au plaignant, et une réponse détaillée est fournie après enquête. Les actions correctives sont mises en œuvre immédiatement pour résoudre les problèmes identifiés.
- Suivi des réclamations :
- Osorus utilise un système de suivi des réclamations pour s'assurer que chaque problème est résolu de manière satisfaisante. Les données sur les réclamations et leur résolution sont analysées régulièrement pour identifier les tendances et améliorer les processus.
7.3. Mise en œuvre des mesures d’amélioration :
Les feedbacks et les réclamations sont utilisés pour améliorer en continu les prestations :
- Analyse des feedbacks :
- Les feedbacks recueillis sont analysés pour identifier les points forts et les domaines à améliorer. Les résultats de cette analyse sont partagés avec l'équipe pédagogique et les gestionnaires de formation pour guider les améliorations nécessaires.
- Plan d'action :
- Un plan d'action détaillé est élaboré pour mettre en œuvre les améliorations identifiées. Ce plan inclut des actions spécifiques, des responsables désignés et des échéances précises pour chaque amélioration. Les progrès sont suivis régulièrement pour s'assurer que les actions sont réalisées efficacement.
- Utilisation de l'IA pour l'analyse des données :
- L'IA générative est utilisée pour analyser les données des feedbacks et des réclamations. L'IA peut identifier des tendances, des schémas récurrents et des corrélations qui peuvent ne pas être immédiatement évidents. Ces insights sont utilisés pour prendre des décisions informées et améliorer continuellement les processus.
7.4. Communication des résultats et des améliorations :
Osorus assure une communication transparente sur les résultats des feedbacks et les mesures d'amélioration mises en œuvre :
- Rapports de satisfaction :
- Des rapports de satisfaction détaillant les résultats des questionnaires et des sessions de feedback sont publiés régulièrement et partagés avec toutes les parties prenantes. Ces rapports incluent des statistiques, des analyses et des témoignages pour illustrer l'impact des améliorations.
- Mises à jour régulières :
- Les participants et autres parties prenantes sont informés des mesures d'amélioration mises en œuvre et des résultats obtenus. Cette communication est réalisée via des newsletters, des mises à jour sur le site web d'Osorus et des réunions d'information.
- Transparence et engagement :
- Osorus s'engage à la transparence en partageant ouvertement les défis rencontrés et les actions entreprises pour les surmonter. Cet engagement renforce la confiance des participants et des partenaires dans la qualité des prestations et la réactivité d'Osorus face aux retours.
Éléments de preuve :
Pour démontrer la conformité au critère n°7, Osorus dispose de plusieurs éléments de preuve :
- Questionnaires de satisfaction et rapports d'analyse :
- Les questionnaires de satisfaction remplis par les participants et les rapports d'analyse des résultats sont conservés et accessibles. Ces documents montrent les taux de satisfaction, les commentaires des participants et les actions prises en réponse aux feedbacks.
- Dossiers de réclamations :
- Les dossiers de réclamations incluant les formulaires de réclamation, les accusés de réception, les réponses fournies et les actions correctives mises en œuvre sont documentés et disponibles pour inspection. Ces dossiers montrent comment les réclamations sont traitées et résolues efficacement.
- Plans d'amélioration et suivis :
- Les plans d'amélioration détaillant les actions à entreprendre, les responsables et les échéances sont documentés. Les rapports de suivi montrent les progrès réalisés et l'impact des mesures d'amélioration mises en œuvre.
- Supports de communication :
- Les newsletters, mises à jour sur le site web et autres supports de communication utilisés pour informer les parties prenantes des résultats des feedbacks et des améliorations mises en œuvre sont conservés. Ces supports montrent l'engagement d'Osorus à la transparence et à l'amélioration continue.
En appliquant ces pratiques, Osorus s'assure que les appréciations et les réclamations des parties prenantes sont recueillies et prises en compte de manière efficace, garantissant ainsi une amélioration continue des prestations. Les outils numériques et l'IA générative jouent un rôle clé dans l'optimisation des processus de feedback et d'analyse, assurant une réactivité et une adaptabilité maximales aux besoins des bénéficiaires.